Avoir des clients est une condition sine qua none pour une entreprise et ce pour quoi elle se bat au quotidien. Pourtant, une chose est encore plus importante : conserver et fidéliser ses clients. Pour cela, réaliser une enquête de satisfaction de temps à autre permet de voir si l’entreprise doit améliorer certaines de ses pratiques.
Pourquoi une enquête de satisfaction est importante pour une entreprise ?
Le client doit être au cœur des préoccupations des entreprises. Une évidence ? Pourtant, chaque année, des structures ferment, faute d’avoir su fidéliser les clients et d’avoir attiré de nouveaux prospects.
Cette situation, aucun chef d’entreprise ne veut la vivre. Pourtant, surtout avec l’avènement et l’omniprésence d’internet, alors que la concurrence s’affichait auparavant à la hauteur d’un territoire, il faut entrer en concurrence avec le monde, pour de très nombreux produits.
Savoir ce que ressentent les clients vis-à-vis d’une entreprise : ses services, ses prestations, ses valeurs éthiques est essentiel pour se remettre perpétuellement en question. En fonction des réponses données, le chef d’entreprise peut réorienter sa stratégie dans différents domaine, voire en changer tout bonnement, s’il voit qu’il a perdu en crédibilité ou en professionnalisme.
Le fait de s’enquérir ainsi de la vision qu’ont les clients de la structure leur laisse à penser que l’entreprise prend leur avis en considération ; argument massue, parfois, alors que les clients ne rêvent que de personnalisation et d’écoute de leurs envies et attentes.
Mais concrètement, comment faire, quand on est une entreprise et que l’on entend mener une enquête de satisfaction auprès de sa clientèle ?
Quelles solutions pour faire réaliser une enquête de satisfaction ?
Il existe plusieurs moyens de réaliser une enquête de satisfaction. Cela peut être par courrier, avec un questionnaire à remplir, par mail ou encore par sms.
Si cela peut donner des résultats, les demandes peuvent passer dans les spams, être effacées faute de temps ou encore jetées à la poubelle ; ce sont également des façons de faire très impersonnelles.
Même à l’ère du tout numérique, les personnes apprécient le contact humain. Une enquête de satisfaction a donc plus de chance de fonctionner par téléphone.
On peut bien entendu demander à un membre du personnel de s’en charger. Mais sait-il donner les bonnes réponses en fonction des phrases entendues, rebondir sur une problématique avancée pour proposer un produit ou une prestation. Est-il surtout en mesure de conserver son calme en toutes circonstances, voire faire changer d’avis une personne qui a été mécontente ? C’est parce que la relation clientèle ne s’improvise pas que de nombreux chefs d’entreprise font le choix, chaque jour, d’externaliser certains de leurs besoins à des call-centers basés en France.
Roués aux techniques de communication et formés aux produits des entreprises qui font appel à eux, les conseillers peuvent répondre à toutes les questions et surtout s’enquérir des besoins présents et futurs des clients. Les résultats sont remontés à l’entreprise qui peut alors agir en conséquence pour conserver durablement ses clients.
